Élaborer de nouveaux concepts d’offre

Elaboration concept

Dans un univers de plus en plus digital, il est nécessaire pour les entreprises d’élaborer de nouvelles offres innovantes, adaptées aux pratiques de leurs futurs utilisateurs. Réaliser un projet viable signifie passer par plusieurs étapes dans la phase d’élaboration et analyser l’environnement de l’utilisateur pour concevoir une innovation centrée sur celui-ci. Alors comment mieux innover dans ce contexte ? Premiers éléments de réponse par Zoé Masson, chargée d’études chez Ixiade.

Se mettre à la place de l’utilisateur

« Chercher à se mettre à la place de l’autre », c’est la première étape du processus de conception d’une nouvelle offre. Se plonger dans le contexte et dans les habitudes de l’utilisateur permet effectivement d’identifier ses expériences. Ce processus d’empathie se créé autour de 4 étapes clefs : la connexion avec l’utilisateur, l’immersion dans son point de vue mental, la découverte de son expérience (recherche d’un alignement émotionnel progressif – les erreurs ajusteront la compréhension –), et le détachement de l’utilisateur (prise de recul), le but étant finalement de connaître l’utilisateur et d’être capable de se mettre à sa place pour comprendre et reproduire ses actions afin de construire une offre sur-mesure.

Adopter le point de vue des objets

Dans une situation donnée, il est nécessaire d’observer et de comprendre les utilisateurs, mais aussi les objets qui les entourent. Qu’apportent ces objets à l’expérience utilisateur ? Comment interagissent-ils ensemble ? Quels sont leurs cas d’usages ? Le nouveau concept d’offre doit pouvoir s’intégrer à un environnement et se synchroniser naturellement à ce qui l’entoure, sur le plan humain et matériel. Dresser un persona d’objet est d’ailleurs tout à fait possible et peut aider à identifier son parcours et son point de vue.

Identifier les parcours utilisateurs

Après s’être approprié l’environnement de l’utilisateur, il est nécessaire d’identifier son parcours, sa « customer experience », c’est-à-dire l’ensemble des interactions entre l’offre et l’utilisateur, dans le but d’identifier les usages et, ainsi, les manques à combler. Ce parcours utilisateur peut être représenté et analysé via trois différents supports :

  • l’Experience Map qui dessine l’interaction d’un utilisateur avec un produit déjà en service et permet d’identifier les « pain » et « gain » à chaque étape afin d’identifier les points à améliorer
  • la Customer Journey Map qui cartographie le parcours client lors de l’achat de l’offre et identifie les interactions entre l’utilisateur et l’entreprise afin d’optimiser l’expérience du client
  • le Service Blueprint qui permet d’identifier les actions afférentes au parcours utilisateur réalisées en back office et de les améliorer.


L’objectif final de cette représentation des interactions entre l’offre et les utilisateurs est de permettre la production d’une offre cohérente et positive, à la fois pour l’utilisateur et pour l’entreprise.

Et en pratique ?

Si les éléments précédents nous permettent de mieux innover, encore faut-il tester son acceptabilité pour amener l’élaboration d’un nouveau concept d’offre à son terme. Pour cela, plusieurs méthodes de matérialisation des concepts peuvent être utilisées : réalisation d’une fiche concept pour synthétiser la globalité du projet en répondant à des questions pointues (une réponse à quel problème ? Quel fonctionnement ? Pour qui ?), construction de scénarii d’usages pour identifier le rôle et l’apport du nouveau concept auprès de l’utilisateur dans différents contextes spécifiques, réalisation de maquettes rapides pour se représenter le nouveau concept de manière opérationnelle (« quick and dirty », mockups, impressions 3D…), etc. L’idée étant ensuite de pouvoir tester le nouveau concept en situation et impliquer les utilisateurs, notamment en faisant varier leurs profils et les situations d’usage, le tout dans le but d’avoir un premier retour objectif des usages envisagés.

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